Прямая речь

Сопровождение договоров страхования Николенко Николай Петрович Первый заместитель председателя правления СОАО «Русский Страховой Центр» до 25.12.2010 г.

В предыдущих комментариях были рассмотрены два операционных бизнес-процесса: андеррайтинг (управление операционным результатом «на входе»), который является ключевым для страховой компании, и урегулирование убытков (управление операционным результатом «на выходе»). Еще один немаловажный бизнес-процесс в работе компании – сопровождение договоров страхования. С какими проблемами сталкивается страховщик при его организации?

Сегодня во многих компаниях функцию сопровождения договоров страхования выполняют продавцы – они самостоятельно формируют договоры страхования, распечатывают их на компьютере, вводят в локальные базы данных и т.д. Это приводит к тому, что многие отечественные компании не имеют единой базы данных по заключенным договорам страхования, что, естественно, затрудняет контроль правильности заключения и оформления договоров. Все усугубляется тем, что во многих компаниях нет четко описанных стандартных процедур оформления договора страхования (страхового полиса), нет инструкций по порядку их заключения, что приводит к возникновению множества ошибок. Из-за отсутствия единой базы данных договоры страхования обезличиваются – непонятно, кто из продавцов или сотрудников продающих подразделений их заключил. К тому же возникают проблемы с архивированием заключенных договоров, и становится проблематичным просто даже их найти в случае необходимости. В таких условиях невозможно проводить анализ заключенных договоров страхования, управлять убыточностью «на входе», как следствие этого буксует и процедура урегулирования убытков.

Создание системы сопровождения договоров страхования подчинено той же самой логике, что и создание других подразделений:

• описание бизнес-процесса;
• формирование подразделения, осуществляющего подготовку, оформление, хранение, учет и пролонгацию договоров страхования;
• обучение персонала, работающего в создаваемом подразделении;
• распределение функций между продавцами и обслуживающими их сотрудниками, определение норм, процедур и правил обслуживания клиентов;
• создание и внедрение IT-системы сопровождения договоров страхования.

Сам бизнес-процесс «сопровождение договоров страхования» можно представить следующим образом:

Получение заявления и анкеты –– Оформление договора страхования –– Ввод в базу данных –– Согласование договора с андеррайтером и юристом –– Вручение договора клиенту –– Пролонгация договора страхования и заключение дополнительных соглашений.

Необходимо отметить, что согласование договора страхование с андеррайтером и юристом происходит, в случае если заключаемый договор является нетиповым.

На основании описанного бизнес-процесса определяются функции подразделения сопровождения договоров страхования, которые обычно включают:

• подготовку типовых договоров страхования и присвоения кодов полисов по заявкам;
• согласование проектов договоров страхования в центре андеррайтинга;
• передачу (при необходимости) договоров страхования в центр андеррайтинга;
• вручение полностью оформленных договоров страхования продавцам для передачи клиенту;
• ввод договоров в базу данных и проверка;
• хранение всех договоров страхования в электронном и бумажном видах;
• напоминание продавцам о сроках действия договоров страхования и необходимости их перезаключения на новый срок;
• введение страховой отчетности по формам;
• разработка нормативной базы (положение о прядке заключения договоров страхования, положение об изготовлении, учете и хранении страховых полисов, инструкция по кодификации договоров страхования).

Очень важным в процессе сопровождение становится создание системы кодификации и нумерации договоров страхования – все договоры должны быть привязаны к конкретному продавцу, подразделению, филиалу и т.д. Например, регистрационный номер договора страхования может содержать: порядковый номер, год заключения, номер правил страхования, код заключившего договор сотрудника.

В состав подразделения сопровождения договоров страхования должны войти специалисты, обладающие хорошими знаниями страховых продуктов и типовых договоров компании; умеющие работать в IT-системе компании; владеющие хорошей скоростью печати. Здесь, как нигде, важны такие личностные характеристики, как аккуратность и внимательность. Естественно, что вся работа подразделения, как и любого другого, процедурируется – разрабатываются инструкции, регламентирующие деятельность сотрудников. Инструкция о порядке взаимодействия подразделений при заключении договоров страхования должна определять порядок заключения типовых и нетиповых договоров страхования, взаимодействие подразделений продаж, андеррайтинга, перестрахования и сопровождения договоров, сроки подготовки документов и обязанности сотрудников подразделения, а также порядок взаимодействия с филиалами, формы документов (заявки, котировки и т.д.). Создание подобной системы контроля позволяет предотвратить мошенничество со стороны агентов.

Наличие в структуре компании подразделения по сопровождению договоров страхования позволяет освободить сотрудников продающих подразделений от технических функций и тем самым увеличить объемы продаж. Значительно улучшается качество договоров страхования при больших объемах заключения, кроме того, повышается качество предоставления страховой услуги, даже при увеличивающемся потоке клиентов. Важное значение имеет тот факт, что с организацией в компании отдела сопровождения договоров страхования, входящие риски по различным видам страхования начинают оцениваться профессионально. И последнее, клиент приходит в компанию, а не к отдельному сотруднику, создается единая база данных по заключаемым договорам страхования. Такая компания направлена на обслуживание большого количества потоков внутри самого рынка, она понятна западному инвестору.

Таким образом, организация работы в компании подразделений по андеррайтингу (см. комментарий «Андеррайтинг – ключевой бизнес-процесс страховой компании» https://www.insur-info.ru/comments/366/), по урегулированию убытков (см. комментарий «Системный подход к урегулированию убытков» https://www.insur-info.ru/comments/379/) и по сопровождению договоров страхования, создает конвейер по продаже страховых услуг. Например, в «Русском страховом центре», внедрив подобную бизнес-структуру, мы значительно повысили стоимость нематериальных активов в виде организационного капитала компании, который, кстати, очень четко понимают западные инвесторы.

Подобная структура компания представляет собой промышленное серийное производство. По моим экспертным оценкам страховщик, который имеет подобную бизнес-структуру, готов к продаже западным инвесторам. При прочих равных условиях капитализации такой компании возрастает в 1,5–2 раза.